9/26/2020 - COVID-19 / 企業管治

疫情下服務業的非接觸式變革

新冠肺炎疫情席捲全球,各行各業都受到前所未有的衝擊,尤其是著重顧客體驗的服務性行業。為截斷病毒傳播鏈,保持適當社交距離無疑是關鍵。有見及此,不少企業紛紛進行改革,由以往提供面對面服務改為非接觸式服務,如利用機械人協助員工提供服務、網上醫療診斷、利用紅外線體溫檢測儀器取代人手測溫、線上教學、網購等,帶動「非接觸式經濟」於市場上快速增長。「非接觸式經濟」是指透過現代化技術如大數據、區塊鏈、人工智能等進行服務,令人與人、人與物件之間毋須直接接觸亦可實現經濟活動,旨在減低感染風險,讓客戶安心消費。

 

其中一種在疫情下迅速增長的非接觸式業務非外送平台莫屬。不少美食外送平台為減少社交接觸,均推出「無接觸送餐服務」,顧客可在應用程式指示外送人員將餐點放在指定位置,避免雙方面對面接觸。據研究顯示,著名外送平台Foodpanda在疫情期間的亞洲訂單增長近3倍,而歐洲銷售額亦增長近50%。

 

此外,為減低感染風險,避免接觸實體鈔票,網上購物和電子支付活動於疫情期間獲得顯著增長。根據調查,本年度Visa於香港的電子商務交易量按年增長10%,另外有三分之一的本地消費者選擇網上購物,而面對面交易中的非接觸式交易量(即電子支付)亦由疫情前的50%增至70%。

 

著名航空公司阿提哈德航空亦推出能夠偵測旅客體溫、心跳及呼吸頻率的自助報到機,辨識帶有健康隱憂的旅客,旅客亦可自助報到及托運行李,減少與職員的面對面接觸。

 

受疫情帶動,「非接觸式經濟」預期將逐漸成為主流。企業可積極探索大數據、互聯網、人工智能等現代化技術的領域,研究提供非接觸式服務的可行性,以提升業務韌性,實現企業的可持續發展。

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