9/26/2020 - COVID-19 / 企業管治

疫情下服務業的非接觸式變革

新冠肺炎疫情席捲全球,各行各業都受到前所未有的衝擊,尤其是著重顧客體驗的服務性行業。為截斷病毒傳播鏈,保持適當社交距離無疑是關鍵。有見及此,不少企業紛紛進行改革,由以往提供面對面服務改革為提供非接觸式服務,如利用機械人協助員工提供服務、網上醫療診斷、利用紅外線體溫檢測儀器取代人手測溫、線上教學、網購等,帶動「非接觸式經濟」於市場上快速增長。「非接觸式經濟」是指透過現代化技術如大數據、區塊鏈、人工智能等進行服務,令人與人、人與物件之間毋須直接接觸亦可實現經濟活動,旨在減低感染風險,讓客戶安心消費。

 

其中一種在疫情下迅速增長的非接觸式業務非外送平台莫屬。不少美食外送平台為減少社交接觸,均推出「無接觸送餐服務」,顧客可在應用程式指示外送人員將餐點放在指定位置,避免雙方面對面接觸。據研究顯示,著名外送平台Foodpanda在疫情期間的亞洲訂單增長近3倍,而歐洲銷售額亦增長近50%。

 

此外,為減低感染風險,避免接觸實體鈔票,網上購物和電子支付活動於疫情期間獲得顯著增長。根據調查,本年度Visa於香港的電子商務交易量按年增長10%,另外有三分之一的本地消費者選擇網上購物,而面對面交易中的非接觸式交易量(即電子支付)亦由疫情前的50%增至70%。

 

著名航空公司阿提哈德航空亦推出能夠偵測旅客體溫、心跳及呼吸頻率的自助式報到機,辨識帶有健康隱憂的旅客,旅客亦可自助報到及托運行李,減少與職員之間的面對面接觸,減低病毒傳播風險。

 

除了機場,旅客對於飛機上的防疫措施亦極為關注。由於飛機採用密閉式設計,而且座位之間的距離較狹窄,不少旅客都會擔心乘搭飛機會經飛沫或接觸機艙內的物件而增加感染風險。英國一家設計公司最近就推出未來機艙設計的概念,以「免接觸旅行」為切入點,改良傳統機艙設計,如將椅背的一般屏幕改為以旅客的電子設備連接並控制屏幕,避免接觸屏幕或遙控器、將椅背的置物袋改為可拆卸置物裝置,旅客於有需要時才索取置物袋、將餐桌改為可拆式餐桌並配備消毒功能等,讓旅客有一個安心的飛行體驗。

 

在南韓,京畿道政府亦看中「非接觸式服務」的發展潛力,積極投放資源推動研究及創新。未來兩年,京畿道政府將投放超過500億韓元發展「非接觸式服務」,預計可提供逾5000個就業機會,如在巴士上加裝智能收費系統,以藍芽連接乘客手機以進行電子支付,並開發社區智能化系統,如透過手機開門和操作電梯等。

 

受疫情帶動,「非接觸式經濟」預期將逐漸成為主流,市場上對於這類產品和服務的需求亦將持續增加,帶動不少商機。企業可積極探索大數據、互聯網、人工智能、藍芽等現代化技術的領域,著手研究提供非接觸式服務的可行性,以提升業務韌性,實現企業的可持續發展。

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